Dokumentacija procesa pri implementaciji procesni pristup u sektoru usluga

Sa uvođenjem procesa pristupa jednoj od faza je dokumentirati procese. Ovo je jedna od prekretnica za implementaciju, au stvarnosti to je vrlo dug i naporan proces koji zahtijeva puno vremena i truda. U svakoj organizaciji, veliki broj procesa i mnogi od njih su vrlo dvosmislen. Ova funkcija različitih procesa u organizacijama u sektoru usluga.

Uzmite u obzir opis i dokumentaciju procesa usluga na primjeru konsultantska kompanija specijalizovana u oblasti upravljanja kvalitetom i statističke analize.

Za opisivanje i dokumentovanje proces rezerviranja mogu koristiti na različite načine: mapiranje odnosa, dijagram, dijagram toka, proces karata raspored mreže , itd

Prije nego što počnete praćenje detaljan dijagram toka procesa, često je potrebno da se stvori više opštu sliku o tome ko je uključen u proces i kako su u interakciji jedni s drugima i sa vanjskim svijetom. Ovo je posebno važno kada je veliki broj učesnika koji su uključeni u proces. I u ovom slučaju, to može biti vrlo teško organizirati pojedinačne korake u procesu. Izrada interkonekcija kartica - prvi korak u tom poslu.

Da bi se utvrdila interakcija procesa treba da budu jasni. Za proces pružanja usluga konsaltinga tvrtka specijalizirana u području upravljanja kvalitetom i statistička analiza redoslijed radnji je kako slijedi:

1) Kupac stavlja nalog za projekt u odjelu savjetovanje, pružanje informacija u svom posjedu;

2) konzalting odjel šalje poretka i informacija u marketingu i planiranje odjela;

3) marketing i planiranje odjel analizira podatke i zatražiti potrebne informacije od dobavljača, a zatim se razvija plan projekta i šalje ga klijentu na odobrenje, a zatim u stručna služba;

4) Stručni odvojene na osnovu primljenih podataka i razvija nacrt raspored plana koji je odobren na klijentu;

5) odobrenje raspored je napravljen u gotovim projektom (stručna služba) i poslati na odjel kvalitete za procjenu usklađenosti;

6) odjel kvaliteta šalje gotovim projektom Consulting odjela;

7) Upozorenje odjel pruža projekta klijentu, koji procjenjuje kvalitet izvršenih usluga;

8) Gotov projekt je poslan natrag za reviziju, ako je potrebno.

Dakle, proces konsultantskih usluga tvrtka specijalizirana za upravljanje kvalitetom i statistička analiza je u potpunosti u skladu PDCA ciklus [3].

Izgraditi mape odnosa potrebno definisati ulaza i izlaza procesa. U ovom slučaju, ulazi su: kupaca, zaposlenih, informacije resursi, softver, infrastrukturu, uredske opreme, metode i tehnike, nove tehnologije. Za izlaza - spreman za kvalitetu usluge (dizajn, konsalting, itd) troškove.

Narednoj fazi izgradnje mape odnosa je da se utvrdi akterima: kupci, odjela i pojedinačnih zaposlenika, dobavljača, odnosno svi oni koji učestvuju u ili uticaj na njega.

Da bi se utvrdila učesnika u procesu pružanja usluga potrebno analizirati sve sektora kompanije, resursi, dobavljačima i izaberite odgovarajući jedan za sudjelovanje u tom procesu. Dakle, sljedeće zainteresirane strane su identifikovani: kupci, konsalting, marketing i planiranje, davaoci informacija, savjetodavne odjel, kvaliteta odjel.

Nakon utvrđivanja sastava potencijalnih učesnika u procesu za određivanje vrste interakcije između njih. Da biste to učinili, postavite sistem strelice.

karta odnosa izgrađena na temelju gore.

Dakle, na osnovu svega navedenog, možemo zaključiti da je proces - izvršenje niz funkcija (rad, operacije), čiji je cilj stvaranje rezultat koji ima vrijednost za kupca.

Procesi treba biti:

- kontinuirano, u skladu, dokumentovano,

- u cilju stvaranja rezultata koja ima vrijednost za kupca,

- automatski, to jest, pod uslovom bodova, metode i sredstva kontrole,

- racionalno uređen da spriječi "povratak" ili višak i neefikasnog poslovanja - pružaju informacije prijenos kanalima i tako dalje.

Govoreći o ulozi u procesu pristupa sustav upravljanja kvalitetom, treba napomenuti da je uloga procesa u svakom sistemu je dovoljno velik. Budući SMC je predmet menadžment - kompanija bi trebalo kontrolirati sve procese povezane s njim.