Kvaliteta usluge i performanse

Evaluacija kvalitete usluga je trenutno smatra se jednim od najvažnijih elemenata upravljanja kvalitetom usluga. S obzirom na vrednovanje ne može samo kontrolirati kvalitetu usluga, ali i pružaju osnovu za analizu upravljanja i da se važne odluke menadžmenta. Osim toga, ova evaluacija omogućava da daju povratne informacije, što će doprinijeti razvoju sistema.

Kvaliteta usluge je regulirano međunarodnim standardom "elemenata upravljanja kvalitetom i sustava kvalitete." Da bi bolje razumjeli suštinu koncepta i nužnosti treba da bude definicija pojma "usluga".

Dakle, usluga se zove rezultat interakcije između kupca i dobavljača, kao i ishod interne aktivnosti dobavljača kako bi se zadovoljile potrebe kupaca. Imajte na umu da su uslovi za naručene usluge moraju biti izražene u jasnim karakteristikama koje se daju do identifikacije i dalje ispitivanje. Procesi koji osiguravaju pružanje ove usluge treba biti izražene i određene karakteristike i utjecaj na njegov rad. Sve karakteristike generalno imaju sposobnost servisiranja organizacije ocjenjuju njihovu prihvatljivost prema utvrđenim standardima.

Kvaliteta usluga i kontrolu nad njim stvara mogućnosti za poboljšanje efikasnosti, smanjenje troškova, poboljšanje performansi usluga, širenje tržišta. Obično, servis i dostava je pod kontrolom kontrola je proces pružanja usluga. Pravovremeno karakteristike kontrole procesa da pomogne postigne i održava željenu razinu kvalitete. Treba imati u vidu da je pružanje usluga može biti čisto mehanički (dial tokom telefonskog poziva), kao i personalizirane, na primjer, u pružanju medicinske ili pravne usluge.

Viši menadžment je odgovoran za politiku u oblasti kontrole kvaliteta i razvoj pravila koja se odnose na stvari kao što su:

- kvaliteta usluga;

- imidž organizacije usluga;

- ciljeva kvalitete usluga;

- izbor pristupa za postizanje ciljeva;

- uloga zaposlenih u kompaniji, koji su odgovorni za provođenje ove politike.

Jedan od primarnih zadataka upravljanja - osiguravanje dostupnosti politike kvaliteta. To bi trebalo biti moguće i lako za razumijevanje i rješavanje određenih problema. Kvalitet usluge i svoju procjenu treba usmjeriti na:

- zadovoljstvo svih zahtjeva kupaca;

- kontinuirano unapređenje kvalitete;

- razmatranje potrebe društva;

- djelotvornost usluga.

Pokazatelji kvalitete usluga na obaveznoj osnovi treba osigurati da kvaliteta strana iskustva usluga, poboljšanje kvalitete, karakteristična svojstva u fazama usluge životnog ciklusa.

Prema nacionalni standard, svi pokazatelji su podijeljeni u nekoliko grupa.

Prva grupa - indikatori odredište. To uključuje parametri kompatibilnost, aplikacije i preduzeća (na primjer, prosječno vrijeme čekanja na službu za korisnike, materijalne i tehničke baze).

Druga grupa - sigurnost rekord. Na primjer, sigurnost zračenja, sigurnost ljudskih života ili životnu sredinu, eksplozija, itd

Treća grupa - indeksa pouzdanosti. Ovo pouzdanost, rezultat pouzdanost, sigurnost, trajnost, otpornost na vanjske faktore.

I na kraju, četvrta skupina uključuje pokazatelje profesionalnom nivou zaposlenih, odnosno nivo obuke, znanja i vještina koje zadovoljavaju standarde propisane u dokumentima, ljubaznost i pažnja kupcima i drugima.

Svi ovi i drugi faktori mogu biti različiti klasifikaciju, prema drugim kriterijima: metodom izražavanja, na pozornici utvrđivanje, na svojstva.