Kupac orijentisan pristup: svrha i program obuke

Jeste li čuli za radionice i treninge, od kojih je tema je klijent-orijentisan pristup poslu? Da vidimo koji su to klase i kako mogu biti koristan za vas ili vaših zaposlenih.

Šta znači "poslovanja, orjentirane prema kupcima"?

Suština pristupa klijentu orijentiran je da su zaposleni u centru pažnje prvenstveno je usmjerena na kupca. Najvažniji zadatak svakog člana tima - da učini sve da onaj koji završi gotovine kompanije, kao što je budućnost još uvijek nije vrijeme da se vrate.

po principima pristupa orjentirane prema kupcima su:

1. Duboko razumijevanje i zadovoljenje potreba kupca ili kupac.
2. Implementacija proizvoda i usluga, kvalitet koji ispunjava očekivanja potrošača ili prelazi ih.
3. Efektivna interakcija s klijentima, na osnovu uzajamnog poštovanja.
4. Spremnost menadžeri na bilo kojem nivou za otvaranje komunikacije.
5. Fleksibilnost organizacije s obzirom na promjenu kupca i kupac zahtjeva.
6. Stvaranje klijent udoban psihološku atmosferu.
7. Željom da pomogne kupcu da učestvuju u rješavanju svojih problema.
8. Kontinuiran rad na poboljšanju kvaliteta usluga.
9. Planiranje aktivnosti u cilju privlačenja i zadržavanja kupaca.

Kao što znate, na klasičan način poslovanja podrazumijeva istovremeni rad na 4 elementa marketinga: proizvod, cijena, lokacija, promocija. Shema 4P (proizvod, cijena, mjesto, promocija) je detaljno opisana u poznatoj knjizi F. Kotler, "Osnove marketinga".

Kako prioriteta poslovanja, implementira klijent-orijentisan pristup? Marketing teorije mnogi, njihova vrijednost se ne odbija. Ali novi tip izgradnje odnosa sa kupcima i klijentima, kompanija fokusira na proizvodu, a ne cijenu. Najvažnija aktivnost višeg menadžmenta i ostalih zaposlenih - učinkovitu komunikaciju s klijentima.

Prednosti kupca orijentisan pristupa su kako slijedi:

1. Generisana pozitivan dobre volje na tržištu.
2. Formirali krug lojalnih kupaca, stalno ažuriraju sa blagajnika.
3. Postoji više novih klijenata i kupaca koji traže za vašu kompaniju za preporuku prijatelja.
4. Kupac orijentisan pristup promoviše prodaje i povećanog obima poslovanja.
5. troškovi oglašavanja se smanjuju i postaju efikasniji.

Koji su seminari i treninzi na fokus kupac?

Nije nikakva tajna da je uvođenje pristupa kupca-orijentiran je postepeno. U početku, kompanija treba da ispita svojim kupcima i klijentima, da razumiju i predvide njihove potrebe. Da biste to učinili, zaposleni treba da mentalno zauzeti mjesto kupaca, da shvate:

• ono što oni žele, dok uključujete u vašoj organizaciji;
• javnih dobara i usluga koje su potrebne kupaca i klijenata;
• to je savršena usluga iz svog ugla;
• teškoće s kojima se suočavaju kupci koji kupuju vaš proizvod ili uslugu, zbog čega oni mogu olakšati;
• kupac ili klijent očekuje da će dobiti radeći s vama možete li učiniti nešto više za njega;
• što može izazvati pozitivne emocije u klijent kako vaša kompanija je u mogućnosti da donese radost kupca.

Važno je da proučava svaku tačku kontakta sa klijentom: reklamni materijal, telefon, parkirno mjesto u vašoj kancelariji ili prodavnica, proces usluga.

Jedan od najboljih objašnjenja kako implementirati kupca-centric pristup prodaji, daje Dzhon Šoulu. Američki stručnjak za kvalitetu usluga nudi da se fokusiraju na je da pažljivo slušati klijentima, kontinuirano snimanje njihove sugestije i pritužbe. Primanje povratne informacije od kupaca u obliku popunjavanja profila deluje kao vijenc potraživanja. Nisu svi kupci žele da popune upitnike, a oni koji se slažu, imaju tendenciju da sjaj nad stvarnošću. Mnogo više informacija zaposlenih dobio od kupaca u tom procesu. na njemu zasnovan, kompanija može značajno poboljšati kvalitet usluga. Na primjer, ako kupci žele da te zovem noću, važno je da im se pruži takvu priliku. Inače, kompanija, a posebno će izgubiti priliku da rade sa klijentima koji žive u drugoj polovini svijeta.

Implementacija pristupa kupca-orijentiran za implementaciju ne ako se ne trenira nove filozofije poslovanja u organizaciji. Poteškoća leži u činjenici da je umjetnost efikasne komunikacije sa kupcima i klijentima ne može se prenijeti u teoriji. Umjesto toga, on je odrastao u opću atmosferu kompanije. top menadžmenta kompanije i srednji menadžeri sami treba biti primjer ponašanja klijenta orijentisan.

Ono što možemo reći o dokumentima kojima se uređuje proces kupca usluga i kupaca? Kupac orijentisan pristup će biti implementiran u preduzeću, ako se ograničimo na dovođenje uputstva zaposlenih, kako implementirati prodaje. Neophodno je razviti sistem efektivnog rada sa kupcima i klijentima.

Ciljevi treninga klijenta orijentisane

Kupac orijentisan pristup treba podsticati u sve zaposlene. I svaki član tima neposrednog rukovodioca treba redovno razgovarati o situaciji u kojoj je radnik napravio grešku kada je u interakciji s kupcima.

U proizvodnji sastancima problematičnim situacijama bolje da se ne izgovara. Za opštu diskusiju je više prikladan za korištenje u obliku igre treninga.

Interaktivne sesije dijelom riješiti problem "obrazovanje" zaposlenih, iako nisu zamjena za svakodnevno menadžere komunikaciju sa podređenima.

Obično se izdvajaju za te svrhe obuke kupca:

1. Obuku osoblja na djelotvornu razmišljanja i ponašanja.
2. Poboljšanje emocionalna inteligencija nivou članova tima.
3. Razvoj efikasne komunikacijske vještine.
4. Stimuliranje lični razvoj zaposlenih.

Menadžeri prodaje nakon obuci sa zadovoljstvom praksa u pristupu klijentima orijentisan. Trening program ove kategorije zaposlenih često daje dobre rezultate.

Koje teme su važno naglasiti tokom treninga

Kupac orijentisan pristup pretpostavlja da su zaposleni u niz stručnih znanja i vještina. Stoga, moderna obuka na temu, po pravilu, sastojati od sljedećih blokova:

1. Brojne studije slučaja, čiji je cilj - da se formira učesnicima razumijevanje koliko je važno da se brine o kupcu. Shvatim razloge zašto ostaviti kupaca i klijenata. Izrada akcionog plana kako zadržati kupca.
2. Igre i vježbe da razviju sposobnost menadžera da se do mjesta kupaca i klijenata, razumiju njihove potrebe.
3. Diskusija o lojalnosti kupaca faze (normalan kupac - kupac lojalan - kupac-sljedbenik).
4. Studija specifičnosti ponašanja potrošača, faktori koji utječu na odluku o transakciji.
5. Upoznavanje sa tehnikama službe posjetitelja. Posao trening vještine s nekoliko kupaca. Eksperimentiranje s tehnikama aktivnog slušanja.
6. Jedinica posvećena interakciji sa teškim klijentima. Broj studije slučaja na analizu prigovora. Studija principa koji se bave pritužbama.
7. Upoznajte menadžeri sa tehnikama da uživaju u poslu. Studija samoregulacije i samoorganizacije tehnike. Ovladavanje tehnikama rada sa stresom i riješi umora.

Razmotrimo neke od zadataka koji se odnose na obuku o orijentaciji kupaca.

Izračunavanje troškova gubitka kupaca

Korist i ekonomsku korist, koji pruža pristup klijentu orijentisane se može ilustrirati aritmetički problem, čije rješenje je moć čak i školarca.

Pretpostavimo da kupac kupuje roba i usluga iz vaše kompanije u iznosu od 10 hiljada. Rub. godišnje. Svake godine, ovaj iznos je povećan za 2 hiljade. Rub. Koja kompanija će izgubiti prodaje ako kupac ili kupac neće učiniti da kupite u narednih 5 godina? Izračunajte iznos budućih izgubljene dobiti. U našem primjeru to će biti:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 hiljada. Rub.

Takva je trošak izgubljenog kupca. Automatski obračun ovog indeksa je korisno za postavljanje u programu CRM, ako je to koristi u kompaniji.

Znajući približno profitabilnost kompanije, također je moguće izračunati iznos izgubljene dobiti. Na primjer, ako je neto finansijski rezultat iznosi 20% od prodaje, za 5 godina, kompanija će izgubiti 14 hiljada. Rub.

U procesu rješavanja problema obuke, učesnici bi trebalo da shvate kako skupo gubitak svakog klijenta kompanije. Važno je naglasiti i da je potraga za i privući novi kupac ili kupac još uvijek skupi.

Razloge zbog kojih kupac uzima

U narednoj fazi zapošljavanja, važno je razumjeti razloge zbog kojih je kupac ili klijent je često više ne primjenjuju na vaše kompanije, proizvoda i usluga koje je prethodno uživala.

Za tu svrhu, treba pitati svakog učesnika da se setim slučaju obuke života, kada je vrlo slabo služio u prodavnici, a zatim posjetite prodavaonicu razbolio. Važno je za studente odgovoriti na sljedeća pitanja:

1. Raspoloženja su zaposleni koji komuniciraju sa tobom?
2. Kako su se ponašali?
3. Šta ti nije zadovoljio u službi?
4. Gdje je počeo sukob? Ono što je li ljut ili uzrujan?
5. Koji su emocije ste se osjećali tokom i nakon posjete trgovca?
6. Da li ste nastavili da kupuju u ovoj radnji, nakon što je neprijatan događaj?
7. Sa koliko ljudi ste podelili neugodan priča?

Tokom razgovora, popis razloga zašto kupaca ili klijenata više ne koriste usluge kompanija. Također se predlaže da se setim slučajevima poslovne prakse, kada klijenti napustiti.

nivoa usluga

Nije nikakva tajna da svaka osoba ima svoj razumijevanje onoga što bi trebalo da bude u službi društva. Trošenje novca, očekujemo da dobiju određeni nivo udobnosti i doživjeti pozitivne emocije (ili barem bez negativnih).

Kupac orijentisan pristup u moderno upravljanje zahtijeva poznavanje 3 nivoa usluga koje se može vidjeti na raznim organizacijama:

1. Niska. očekivanja kupaca nisu opravdane. On dobiva manje nego što se očekivalo, doživljava negativne emocije.
2. Standard. očekivanja kupaca ispunjeni. On se upravo ono što računati. Klijent je ravnodušan miran.
3. WOW-servisa. Kupac dobiva više nego što se očekivalo. On smatra pozitivne emocije, on oseća želju da se vrati u kompaniju za nove kupovine.

Za proučavanje različitih nivoa obuke usluga, učesnici su podijeljeni u 3 tima. Svaki tim u ograničenom vremenskom periodu (10 minuta) treba da dođe i odglume shop scenu u trgovini:

- nizak nivo usluga;

- sa standardnim razinu usluge;

- sa WOW servis.

Svaka scena ispred treninga učesnici igra klijent mora obavijestiti publiku, koja organizacija je, da planira da kupi, kakva očekivanja ima na proces kupovine.

Nakon govora, glas kupca, što emocije je iskusio i ono što misli su vrti u glavi. Učesnici su govori o tome kako je on ocijeni svoju želju da ponovo dođe za kupovinu u kompaniji izmislio.

Igre "Oh, i"

Važna komponenta usluga klijentu orijentisane u društvu - je sposobnost svojih zaposlenih da se dogovori s kupcem i kupac, da budem s njim na jednoj strani. Nastajanju pitanja u pitanjima važnim za rješavanje na takav način da obje strane ostaju u pobjedu. Da biste to učinili, menadžeri važno je naučiti klijenta da vide ne kao neprijatelja nego kao prijatelj, sa kojim možete uvijek pregovaraju u nekoj vrsti način.

Nije nikakva tajna da je jedan od najvažnijih pravila efikasne interakcije sa partnerom - ne da mu kažem da je on vara. Važno je da se prihvati i odmah napraviti kontra ponuda, kako to učiniti bolje u ovoj situaciji.

Treninge u cilju korištenja ovog vrijednog vještina se često obavlja zabavna igra, koja je prema pravilima? učesnici ne ulaze u spor, ali samo prihvatiti i slažu jedna s drugom. Pita učesnike da podijele u parove. Partneri su dužni dostaviti na igru da oni jedva znaju jedni druge i bili zajedno u neobičnoj situaciji: zaglavljena u liftu, izgube u šumi, i bili su brodolom na pustom otoku, postala taoci bandita. Im je potrebno da se dogovore o tome šta i kako dalje. Igrači se smenjuju uzimajući njihove sugestije. Prema pravilima igre svaki put kada je potrebno da se slože s mišljenjem drug (izgovaraju: "Da ...") i dodati u svoju ideju ( "... i ...").

Rezultat je urnebesno dijalozi linije:

- Kupi bocu vina.

- Oh, i kolač.

- Da, i to će ići tamo u šumi.

- Oh, i podijeliti sa vjevericama ...

Predstava traje 3-5 minuta.

Prema rezultatima zadatka, učesnici će raspravljati što emocije su se osjećali tijekom igre, što misli palo na pamet da bi se činilo teško, au nekim trenucima bilo je vrlo jednostavno.

Vježba za razvoj sposobnosti da zadrži razgovor

mnogi zaposleni grešku, zbog koje često ne provode kupca orijentisan pristup u radu organizacije, je nespremnost da razgovara sa klijentom na bilo teme koje se ne odnose na rad. U međuvremenu, mnogi kupci vole da se bave prodavača s kojima su imali dobar odnos.

Stoga, proučavajući tehnike treninga kupca "mali razgovor." Učesnici se pozivaju da počnu govoriti jedni s drugima o apstraktnim temama, koristeći sljedeće metode:

1. Da citiram ono što je izvor rekao je jednom.
2. Da daju korisne informacije za partnera.
3. Ispričati zanimljivu priču.
4. Hvala.
5. Napravio kompliment.
6. Govoriti pozitivne izjave.

Vježbe "Pojmovnik"

Ovo je kreativni zadatak pomaže menadžerima nauče da govore jezikom kupca. Učesnici treninga su podijeljeni u timove. Svaki tim vodi Savetuje sastaviti tekst prezentacije roba i usluga kompanije, prilagođena predstavnik određene profesije (programer, lekar, mornar, novinar). Da razmišlja se daje 5-10 minuta. Promotivni tekst treba pisati sa upotrebom žargona i terminima koji su naširoko koristi u proizvodnji okruženju kupca.

Vježbe "Izgleda da ne voli"

Jedan od učesnika treninga pokazuje nezadovoljni kupac: kupac je odlučio da više ne biti poslužen u društvu, ali ne želi da direktno objaviti razlog za odlazak. Razlog je opisana u unaprijed na list olova. Član klijent može pustiti bilo kakve komentare ili izraziti bilo kakve emocije, ali ne artikuliraju problem. Zadatak drugog učesnika - da shvate šta je klijent nezadovoljan.

Na kraju, facilitator sumira rezultate: Da li je direktor saznao uzrok nezadovoljstva kupaca, na osnovu čega se može i treba ga prepoznati kao kupac nagovestio problema.

Vježbe "objasniti nekome ko ne razumije"

Učesnici treninga su, ono što oni prodaju u trgovinama su obično, ali ne i jednostavan proizvod, kao što je flash pogon ili bankovne kartice. Klijent - neiskusni ljudi (malo dijete, žena, nije imao pojma o tehnici, tinejdžer, a gluhi i glupi, ludi). Zadatak prodavca - da ljubazno objasni, pristupačan jezik kupac upravo ono što se prodaje i zašto ovu stavku je potrebno za kupca.

Karakteristike treninga u banci

Kupac orijentisan pristup u banci da sprovede složenije nego trgovinskoj organizaciji. Zadaci zaposlenih u finansijske institucije ne samo da je službu za korisnike, ali i poštovanje brojnih pravnih normi, postupaka i uputstava. U tom smislu, banka službenik mora iznijeti niz zahtjeva za klijenta u vezi pružanja potrebnih dokumenata, poruka relevantne informacije.

Trening u klijent-orijentisan pristup za zaposlene finansijske institucije moraju uključiti pažljivo osmišljene blok zahtjeve i primjedbe. zaposlenih u bankama je važan u procesu nastave za poboljšanje sposobnosti upravljanja konfliktima meka.

Pažljivo zadatke postavljene igre pomoći polaznici kursa uče kako da služe kupcima na najvišem nivou, istovremeno insistira na implementaciji zahtjeva organizacije.

Program obuke za zaposlene u banci treba da sadrži veliki blok upravljanja vremenom i samoorganizacije. Radno osoblje, službenici kredita, prodaja osoblje koje radi pod strogom vremenskim pritiskom. Oni su ograničene na doba dana trgovanja, au isto vrijeme često moraju da se bave redovima negativno uma posjetitelja. Stalnim stresom utiče na prirodu interakcije s kupcima.

Coaching vještine za održavanje sebe u radnom stanju treba da bude jedna od glavnih tema u učionici sa zaposlenih u banci.

Obuke za zaposlene obrazovanje

Zbog činjenice da sve veći broj i srednjeg i visokog obrazovanja institucije postaju potpuno komercijalne, odnos prema studentima i učenicima. Kupac orijentisan pristup u obrazovanju i dobija na snazi. Nastavnici tako pasti u sasvim neprilici. S jedne strane, oni moraju objektivno procijeniti znanje svojih učenika izlažući niske rezultate ako je to potrebno. S druge - čak i neprilezhny student sada je klijent. Njegovo nezadovoljstvo obrazovna institucija može dovesti do gubitka prihoda dio škole ili fakulteta.

Stoga, obuka za nastavnike treba da sadrži rekonstrukciji i analiza svih problema situacija koje se javljaju u učionici, predavanja, seminara. Nastavnici važno je da naučite kako doći do mjesta studenata i razumiju njihove potrebe.

I za edukatore, važno je da ovlada umjetnost treninga da podstaknu studente, da probudi u njima jaku želju da se razvije duboko predmet.

Karakteristike obuke za zaposlene u turizmu

Kupac orijentisan pristup u turizmu posebno je važno. U poslovanju, ljudi doživljavaju mnoge manje problema i nedosljednosti tiho, čekajući ih. Idem na odmor, međutim, čak i hronični radoholičari ne žele da se bave sa teškoćama i izazovima. Kompanije koje se odnose na slobodno industrija, turizam, zabava, treba biti posebno pažljiv prema klijentima.

Tokom treninga, važno je obratiti posebnu pažnju na rad na pozitivan stav učesnika. Zaposleni u hotelima, zabavni sadržaji, restorani, turističke agencije važno zračiti energiju mira i radosti. Kupovinom ulaznica u inostranstvu ili kartu za vožnju, klijent mora osjetiti da je on odmara.

zaključak

Kupac orijentisan pristup u krizi ne prestaje da bude relevantan. U kontekstu štednje u mnogim organizacijama su uspješno implementirane ideju dopuštajući da se ne uštedi na kupce i klijente.

Tako da kupci ostanu lojalni, mnoge kompanije obavljaju svoje segmentacije i temeljitije identifikaciji potreba. U krizi, teže konkurencije. Šefovi firmi su zabrinuti da kupci žele, ono što iznos novca koji su spremni da potroše, koji proizvodi i dalje možete napraviti ili kupiti posebno za svoje stalne mušterije.

Čini se da će finansijska kriza proširila još pristupu klijentu, orijentisan u malim i srednjim preduzećima. Seminara i radionica posvećenih ovoj temi će vjerovatno ostati dugo tražio.